随着人工智能技术的不断发展，AI 工具在各个场景的应用越来越广泛。培训领域也不例外，通过 AI 模拟客户，AI 培训工具能够帮助销售人员更加真实地掌握客户需求，提高沟通技巧和销售能力。然而，要提高这类工具的使用体验，「人性化」成为重要指标。高度人性化的 AI 工具，不仅能建立用户信任感和安全感，也能提升使用效率，从而大幅提升培训效果。本文将结合笔者的 58 实战项目——灵犀AI智能陪练机器人，探讨如何通过体验设计让AI工具体验更人性化。
一、AI 如何人性化
AI 工具如何提升人性化呢？在回答这个问题前，先要思考一下：人由什么构成？其实答案很简单，即「人的形体+人的灵魂」，因此要打造人性化的 AI 工具其实也要做到这两点：
- 「形体方面」营造真实感，符合真实的自然行为，给用户营造极强的代入感，提升用户的使用效率。
- 「灵魂方面」提升拟人性，符合真实的沟通语言，让用户感觉自己在和真的人沟通，营造产品亲和力。
通过流程和语义设计，提升AI工具人性化
因此笔者的策略是为用户营造销售培训的真实感，同时通过语义设计，符合销售培训和实战的真实场景，提升产品温度，最终打造高人性化的 AI 工具。
二、形体：营造培训真实感
反映到灵犀上，我们通过前期与销售同学的沟通，详细了解他们的销售沟通流程和培训 SOP，收集痛点和需求点的同时，梳理出 AI 工具的使用流程，共三部分即「准备阶段」、「陪练阶段」和「反馈阶段」，形成完整的培训体验闭环，为用户打造从营造真实感到超越真实感的体验。
1. 准备阶段：用户画像营造真实感
在准备阶段中，系统会提示用户进入练习模式，并模拟销售在联系客户前使用 CRM 了解对方背景的行为。一上来就让用户感知到这是个贴近真实的练习模式。
笔者设计了用户画像，根据前期的调研结果，显示销售们关注点：公司名称、客户头像、账号状态、性别、招聘对象。因为考虑到这是个看一眼就行的短路径操作，所以仅在欢迎词里展示，而不是一直吸顶。随着练习的进行，会被对话记录顶上去。
展示用户画像，了解客户背景
2. 陪练阶段：对话营造真实感
用户看完画像后，可以开始陪练。陪练阶段分为练习和考试两种模式，用户可在选陪练内容前选择。练习模式下支持用户通过录入语音完成与 AI 客户的沟通；考试模式下则支持用户拨打虚拟电话完成与 AI 客户的沟通。
① AI 客户角色：外貌+性格
笔者联合产品已经初步搭建了虚拟客户的画像库，从外貌和性格两个方向去模拟真实客户，以增强 AI 的真实性
- 「外貌」进入陪练模式 AI 头像会由 AI 助手变为虚拟客户，在视觉上感知真实性。
- 「性格」预设客户性别和性格，模拟出不同音色和语速，在听觉上感知真实性。
后期笔者会联合产品搭建更完善的用户画像，尽可能满足不同需求下的真实客户效果。
AI通过语音反馈用户的提问
② 销售角色：练习模式下的语音录入
在为了贴近真实沟通场景，并提升语音交互的便捷性，笔者摒弃了繁琐的录入语音后再发送的流程，从而降低录入的操作成本，采用了点击空格键后录入语音，再次点击后发送的能力。首次点击时引导的元素会变大并配合动效，给予用户较好的视觉反馈。相较传统的点击固定 Icon 录入的方式，点击后输入具有 2 点优势：
- 学习成本低，和 Mac 端 Siri 的交互近似，用户容易理解，学习成本低。
- 操作成本低，不用使用鼠标点击任何元素，缩短路径且不用做复杂的视觉判断，提升效率。
点击「空格」后录入语音，再次点击完成录入
视觉层面上，笔者将引导语音条设计在屏幕下方，外形也采用长条状，与实体键盘的空格键位置形成呼应关系，能更好地引导用户点击空格录音。
③ 销售角色：考试模式下的虚拟电话
考试模式采用了虚拟电话的操作方式，用户呼出虚拟电话，与 AI 联通后在电话内完成沟通的测试，不必使用鼠标点击或长按，操作较成本低，也让用户能更加沉浸在考试中。电话浮层与大多数电话组件一致，支持拖动。
电话连线的流程也保证真实性，流程存在「呼叫中」、「通话中」、「呼叫结束」三个阶段场景：
- 「呼叫中」与 AI 连接（其实连接很快），但是要让用户有提前的心理准备不至于很突兀。
- 「通话中」正式开始考试，与真实打电话的情况无异，显示通话时长，也能反馈给用户考试一直在进行，让用户感知到 AI 的使用状况。
- 「呼叫结束」反馈考试结束，让用户感知考试时长。
3. 反馈阶段：结果可视化超越真实感
完成陪练后用户提交练习或考试，可以得到一份详细的结果反馈。之所以叫超越真实感，是因为在调研时发现：由于培训时间长，且人的注意力有限，线下培训老师不能在细节上帮助学员找问题，只能给一个参考意义不大的笼统反馈。因此需要利用反馈功能，逐字逐句反馈沟通中的细节问题，给用户超越真实训练的体验。
结果反馈组件
在反馈组件的结构设计上，笔者区分用户在不同阶段的回答，并通过底色逐句拆分并展示失分点和得分点，给用户营造一种灵犀比你更了解你的感觉。同时标注回答中的得分点，点击后展示对应的得分内容，提升阅读效率。
三、灵魂：提升AI语义温度
笔者与产品搭建全流程中语义的规范，需要向用户在不同场景下传递情绪价值，在培训前的欢迎页和寻找培训任务的过程中，给用户亲切感；而在培训中要给用户一定的严肃感。
同时针对一些培训中的特殊场景，需要人性化的语义来提升文字和语音的反馈效果。最终形成完善的语义设计规范，帮助产品设计出全局的文案，让用户感受 AI 语义温度。
1. 传递情感价值
① 提升亲切感
在语义设计上形成规范，增强语义人情味，增加用户的亲切感。如使用第一人称的称谓，如「小犀为您……」，放低姿态提升好感；并使用敬语，给人客气尊敬的感觉。
同时存在场景差异化，如在欢迎页使用全名「灵犀」，首次见面保持一定社交距离，减少给用户的社交压力。熟悉之后在其他场景里都使用「小犀」的称呼，给予用户亲切感。
场景差异化的称谓语义
② 保持严肃感
培训前通过语义营造练习的代入感，增强用户对考试的重视，使练习保持严肃感。
提示「好好审题」的文字提醒，通过明确的提示，可以引起销售对考试的重视，帮助他们更好地理解题目，提高答题的准确性和效率。描述清楚背景，用「假如你是…」的高考作文的语义，通过语义将用户代入到练习中。
通过语义设计提升培训严肃感
2. 人性化反馈信息
① 答案提示
在练习模式下，可以选择有答案提醒的模式，根据问题类型的不同在答案提醒也存在一定差异性，分为「背诵题」和「灵活题」两种。
- 「背诵题」涉及「新品推荐」和「产品介绍」场景，需要用户牢记背诵，因此会提示完整答案，让用户阅读并增强记忆。
- 「灵活题」涉及 80%的沟通场景，都需要销售同学随机应变，因此在题目上使用了「请尝试…」类型的语义，设计了语音规范协助业务方完成文案编辑工作。
通过语义提示差异化的方式，让用户感知到 AI 工具的人性化，建立信任感的同时，提升销售用户的培训效果。
答案提示语义规范
② 异常提示
面对极端场景，如用户存在语音未识别或不合规的场景下，AI 可以以人性化的方式其反馈异常。PS：销售考核的重要指标就是不能说脏话，因此有效提示非常重要。
- 「未识别语音」的场景下，AI 会使用平和语气，提示没有没有听清；若出现 1 次以上，AI 则会提醒用户检查设备。
- 「不合规语音」的场景下，AI 的语气会随着次数的累加变得激烈。
通过这种符合真实沟通语言的语音反馈，让工具产生拟人性，让用户感受到更加自然、亲切和友好的交流体验。
异常提示语义规范
四、写在最后
本项目还在持续中，笔者会持续跟进继续挖掘 AI 人性化的设计方法。当前很多企业都推出了自家的 AI 工具，AI 产品普遍结构和交互都很简单，都是以对话页面为基础，延展出针对不同场景的功能，因此设计师在表现层的发力并不有效。
需要设计师深入了解业务背后的运行逻辑。同时向上游走，去解决用户在流程节点上的体验问题，并向用户传递情绪价值，提升产品的人性化程度，让 AI 工具不再是冰冷的机器，而是更像一个能帮助人类解决问题的伙伴，唯有这样才能提升 AI 产品竞争力。
作者：58UXD
