任何零售商，从最小的杂货店到最大的跨国公司，都会强调他们对提供优质客户服务的承诺，只要有零售业，这就是零售业的基石。但当你看到实现这些承诺所涉及的实际机制时，零售商的矛盾心理开始显现出来。
零售商知道提供有效的客户支持是至关重要的，无论是通过电话、聊天还是短信。但对于缺乏实体店的DTC品牌和电子商务零售商来说尤其如此。在实体店中，客户服务问题可以面对面、实时地得到处理。此外，维持一支代理商队伍成本高昂，资源密集，尤其是在当前劳动力市场吃紧的情况下。新技术，尤其是生成式人工智能，有望提高效率和节约成本。
终极目标是在不削减客户体验（CX）的情况下控制客户服务成本。HGS客户管理总监Pat McClard在接受Retail TouchPoints采访时表示:"很多人都在关注如何让客户服务至少保持成本中立，但每个人也都在关注如何让客户服务成为一种收入来源。在客户服务互动过程中，客户不断与品牌交互，所以不使用它来追加销售或交叉销售额外的产品和服务是疯狂的。"
正如每个零售商都知道的那样，挑战在于大多数客户服务互动开始时，顾客充其量是困惑的，最坏的情况是愤怒的。
聪明的零售商还希望通过改善客户体验来最大限度地减少可避免的客户服务问题，以及通过支持机制解决这些昂贵的问题。
